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Políticas operacionales
Versión 1.0 · Última actualización: 14 de mayo de 2026
Esta página agrupa las cuatro políticas operacionales que rigen el uso de Asistian, en conjunto con los Términos del Servicio y el Aviso de Privacidad. Todas forman parte integrante del contrato entre tú y Asistian.
Índice
A. Política de Uso Aceptable
B. Política de Cancelación y Reembolso
C. Política de Plan Anual
D. Política de Límites de Uso
A. Política de Uso Aceptable
Versión 1.0
1. Principio general
Asistian es una herramienta para que las empresas se comuniquen con sus clientes de forma profesional, respetuosa y conforme a derecho. Esta política existe para proteger a tus clientes finales, a otros usuarios de Asistian, a las plataformas conectadas (Meta, Google y otras) y al ecosistema en general. Su violación es causa inmediata de suspensión o terminación de la cuenta.
2. Prohibiciones
2.1 Spam y mensajería no solicitada
Queda prohibido usar Asistian para enviar mensajes a destinatarios que no hayan dado opt-in expreso, verificable y específico para tu negocio; cargar listas compradas, obtenidas por scraping o de origen desconocido; envíos masivos sin segmentación legítima (cold outreach masivo, broadcasts a contactos inactivos por más de 6 meses sin reactivación previa); usar plantillas de WhatsApp engañosas o con clickbait; reintentar mensajes a usuarios que hayan respondido "STOP", "BAJA", "NO" o equivalentes. Asistian incluye herramientas y umbrales para detectar patrones de spam. Si los detectamos, suspenderemos los envíos automáticamente y revisaremos la cuenta.
2.2 Contenido violento, ilegal o dañino
Queda prohibido enviar, almacenar o procesar mediante Asistian contenido que promueva, facilite o glorifique violencia contra personas, grupos o instituciones; constituya amenazas, acoso, hostigamiento o coacción; promueva terrorismo, organizaciones criminales o actividades delictivas; facilite tráfico de personas, sustancias controladas, armas o material ilegal; constituya material de abuso sexual infantil o cualquier contenido sexual de o dirigido a menores (toda detección será reportada a las autoridades correspondientes); infrinja derechos de propiedad intelectual de terceros; o difame, calumnie o vulnere el honor de personas identificadas o identificables.
2.3 Personas vulnerables y temas sensibles
Asistian no es una herramienta clínica ni de intervención en crisis. Queda prohibido usarla como sustituto de profesionales en situaciones de crisis suicida, autolesión o salud mental aguda. Si tu negocio recibe estos mensajes, debes tener un protocolo humano de derivación inmediata y desactivar el asistente IA en esas conversaciones.
No debe ser canal único para diagnóstico médico, asesoría jurídica vinculante o decisiones financieras que afecten patrimonio sustancial sin supervisión humana acreditada. No debe usarse como vía para interactuar con menores de edad sin supervisión parental o representante legal.
Para sectores regulados (salud, legal, financiero), el responsable del negocio debe configurar el asistente con disclaimers explícitos, restringir alcance y mantener supervisión humana sobre conversaciones críticas.
2.4 Engaño e identidad
Queda prohibido suplantar identidad de personas, marcas, instituciones públicas o de Asistian; configurar el asistente IA para negar que es una inteligencia artificial cuando el usuario final lo pregunte directamente (el asistente puede tener nombre y personalidad, pero debe reconocerse como IA al ser interrogado de buena fe); crear cuentas falsas, o encadenar cuentas para evadir límites o suspensiones.
2.5 Seguridad de la plataforma
Queda prohibido intentar acceder a datos, cuentas o sistemas que no te correspondan; realizar pruebas de seguridad, escaneos o pruebas de carga sin autorización previa por escrito; cargar malware, código malicioso, ejecutables sospechosos o enlaces phishing; usar la API o el producto para construir un producto competidor, scraping del Servicio, o consumo abusivo de recursos.
2.6 Datos personales de terceros
Sólo puedes cargar a Asistian datos personales para los cuales tengas base legítima de tratamiento (consentimiento, ejecución de contrato, obligación legal, interés legítimo) conforme a la LFPDPPP y a las leyes aplicables a tus destinatarios. Tú actúas como responsable; Asistian actúa como encargado del tratamiento bajo tus instrucciones documentadas.
3. Cumplimiento por canal
Adicionalmente a esta política, debes cumplir las políticas vigentes de cada canal que conectes: WhatsApp Business (Commerce Policy y Business Policy), Meta (Platform Terms y Community Standards), Google Workspace (Acceptable Use Policy), SMS (regulaciones de IFT en México y CAN-SPAM / TCPA cuando aplique a destinatarios fuera de México).
4. Reporte de abusos
Si detectas uso de Asistian que viole esta política (por ejemplo, recibes spam desde un número operado por un cliente de Asistian), escríbenos a hola@asistian.com con evidencia (capturas, headers, fecha y hora). Investigaremos en un plazo no mayor a 5 días hábiles.
5. Consecuencias
Las violaciones a esta política pueden derivar, sin orden particular y a juicio de Asistian, en advertencia escrita y plazo de corrección; suspensión temporal de funciones específicas (envíos, asistente IA, integraciones); suspensión total de la cuenta sin reembolso de la mensualidad o anualidad en curso; terminación definitiva de la cuenta y prohibición de re-registro; reporte a autoridades cuando exista probable comisión de delito; o reporte a Meta, Google u otras plataformas cuando esté en riesgo nuestra relación con ellas.
B. Política de Cancelación y Reembolso
Versión 1.0
1. Cómo cancelar
Puedes cancelar tu suscripción en cualquier momento desde Configuración → Plan → Cancelar suscripción dentro de Asistian, o escribiendo a hola@asistian.com desde el correo del Administrador de la cuenta. La cancelación es efectiva al finalizar el periodo facturado en curso (mensual o anual). Conservas acceso completo hasta esa fecha.
2. Sin penalización por cancelación
No cobramos penalización por cancelar. Tampoco exigimos llamadas de retención forzadas.
3. Reembolsos
Cancelación de plan mensual antes del día 14 desde el primer cargo: reembolso del 100% si no se han enviado más de 100 mensajes con asistente IA.
Cancelación de plan mensual después del día 14: sin reembolso del mes en curso; cancelación al final del ciclo.
Cancelación de plan anual dentro de los primeros 30 días: reembolso del 100% si no se han enviado más de 500 mensajes con asistente IA.
Cancelación de plan anual después de 30 días: reembolso prorrateado del periodo no consumido menos el diferencial entre el precio anual y el equivalente de meses consumidos al precio mensual estándar.
Cancelación por incumplimiento sustancial atribuible a Asistian (caída prolongada, brecha de seguridad confirmada): reembolso prorrateado del periodo no consumido, sin ajuste.
Suspensión o terminación por violación de los Términos o la Política de Uso Aceptable: sin reembolso.
Cargos de overage (consumo por encima del plan) ya facturados: no reembolsables.
Ejemplo de prorrateo
Plan Scale anual: $4,999 MXN/mes facturado como $53,989 anual (descuento del 10% sobre 12 mensualidades). Si cancelas en el mes 6: pagado $53,989; consumido al precio mensual estándar 6 × $4,999 = $29,994; reembolso $53,989 − $29,994 = $23,995.
4. Procesamiento del reembolso
Los reembolsos se procesan al mismo método de pago original dentro de los 10 días hábiles siguientes a la confirmación. El tiempo de aparición en tu cuenta depende del banco emisor (típicamente 3-7 días hábiles adicionales).
5. Datos después de cancelar
Días 1–30 tras cancelación: tus datos quedan disponibles para descarga desde Configuración → Exportar datos en formatos JSON y CSV. Los asistentes IA y los envíos quedan deshabilitados; la cuenta entra en modo lectura.
Días 31–90 tras cancelación: tus datos son retirados de sistemas activos y permanecen únicamente en respaldos cifrados.
Día 91 en adelante: eliminación de respaldos.
Excepciones: registros de facturación (CFDI) se conservan por 5 años conforme al Código Fiscal de la Federación. Registros estrictamente necesarios para defensa legal pueden retenerse mientras dure la prescripción aplicable.
6. Reactivación
Si decides volver dentro de los 90 días posteriores a cancelar, puedes reactivar tu cuenta y recuperar tu información intacta. Después de 90 días, deberás iniciar una cuenta nueva.
7. Derecho de retracto (e-commerce)
Conforme al Art. 56 de la Ley Federal de Protección al Consumidor, si el consumidor (persona física que no actúa como comerciante) celebra el contrato de suscripción por medios electrónicos, dispone de 5 días hábiles desde la confirmación del primer pago para revocar su consentimiento sin responsabilidad. Esta cláusula aplica únicamente a consumidores finales, no a usuarios empresariales.
C. Política de Plan Anual
Versión 1.0
1. Beneficios
El Plan Anual ofrece descuento del 15% sobre el precio mensual equivalente (sujeto a cambios publicados en asistian.com/precios); bloqueo del precio durante 12 meses, incluso si Asistian sube precios; 15% adicional sobre las cuotas del plan; soporte prioritario por correo y, en planes Scale anual, canal directo de Slack o WhatsApp con el equipo de éxito del cliente.
2. Compromiso
El Plan Anual implica un compromiso de pago por 12 meses, facturado por adelantado en un único cargo o, sujeto a evaluación, en hasta 12 mensualidades.
3. Cancelación anticipada
Puedes cancelar el Plan Anual en cualquier momento conforme a la Política de Cancelación y Reembolso. El reembolso considera el diferencial entre el precio anual con descuento y el equivalente mensual estándar por los meses consumidos.
4. Renovación
El Plan Anual se renueva automáticamente al final del periodo de 12 meses al precio vigente entonces. Te avisamos con al menos 30 días de anticipación al correo del Administrador, indicando cualquier cambio de precio aplicable. Puedes desactivar la renovación automática desde Configuración → Plan.
5. Cambio de plan durante el periodo
Upgrade (Starter → Growth, Growth → Scale): inmediato. Se prorratea el diferencial por los meses restantes y se cobra al método de pago registrado. Downgrade (Scale → Growth, etc.): toma efecto al iniciar el siguiente ciclo anual; no se reembolsa diferencial.
6. Excedentes de uso
Los excedentes de conversaciones IA, mensajes o contactos por encima del plan se manejan conforme a la Política de Límites de Uso. Cualquier cargo de overage que llegue a habilitarse será adicional al monto anual prepagado.
D. Política de Límites de Uso
Versión 1.0
1. Modelo de medición
El plan que contratas se mide por conversaciones IA, no por mensajes individuales ni por tokens. Esto te da previsibilidad: sabes cuántas conversaciones puedes atender en el mes sin importar cuántos mensajes intercambies dentro de cada una.
1.1 Conceptos clave
Conversación IA: hilo de mensajes entre un cliente final y un asistente de IA en el cual ese asistente envía al menos un mensaje. Se considera la misma conversación mientras no transcurran más de 24 horas sin actividad entre las partes. Pasadas 24 horas de silencio, el siguiente mensaje del cliente abre una conversación nueva.
Ejemplo: un cliente pregunta por horarios a las 10:00 AM, Orbi responde, el cliente confirma a las 11:00 AM, Orbi agenda la cita a las 11:01 AM. Todo eso es una sola conversación, sin importar que tenga 4, 10 o 30 mensajes.
Conversación humana: hilo donde un agente humano de tu equipo responde sin intervención de la IA. Las conversaciones humanas no consumen cuota IA ni cuentan contra los límites de este documento.
Asistentes internos: asistentes IA configurados para uso interno del equipo (no de cara al cliente final) no cuentan contra el límite de conversaciones IA del plan.
Canal conectado: cuenta específica de una plataforma de mensajería de Meta (un número de WhatsApp Business, una página de Facebook Messenger o una cuenta de Instagram) conectada a Asistian. Cada cuenta cuenta como un canal independiente. Sólo los canales de Meta cuentan contra el límite de canales del plan; el chat de soporte interno de Asistian, los formularios web, los webhooks entrantes y los canales de SMS no consumen el límite.
2. Cuotas por plan
⏳ ROADMAP — no operativo en v1 (las tarifas de overage se publicarán cuando se habilite el sistema; mientras tanto opera el comportamiento de la Sección 3)